As soluções em tecnologia estão facilitando a modificação das formas como as empresas se relacionam com seus consumidores. De acordo com Ricardo Zanlorenzi, CEO da Nexcore, companhia que oferece soluções para comunicação e gestão empresarial, as cias estão cada vez mais atentas à experiência do consumidor e isso tem gerado uma procura intensa pela excelência no atendimento. Para Zanlorenzi, centrais de relacionamento são padrões que não se enquadra ao cenário atual. O cliente se tornou dinâmico, conectado e totalmente sem interesse em resolver qualquer assunto por telefone, chegando até a preferir gastar 20% a mais em um serviço, em favor de um atendimento personalizado e ágil.
Os aparelhos móveis são um dos principais responsáveis pela mudança nos padrões de relacionamento com o cliente, que vive cada vez mais ligado na internet e nas redes sociais. As empresas, de todos os portes, agora marcam presença e conversam com o seu público nos meios digitais, possibilitando um relacionamento muito mais próximo. Dessa forma, as dúvidas, problemas e soluções podem ser trazidos aos chats das redes sociais e aos canais inbox das mídias, otimizando esse contato e facilitando a vida do seu público.
Utilizando como base o comportamento do consumidor atual, que cada vez mais prefere abrir um pedido de assistência e resolvê-lo sem necessitar ligar para uma central de atendimento, as empresas começaram a adotar uma solução de triagem e automação, interligando um chat ao site e as redes sociais, que de forma automática tenta minimizar a quantidade de chamados de primeiro nível iniciado pelos clientes do negócio.
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